1. Defina: Cliente, Tipos de clientes, servicio, estándares del servicio, triángulos del servicio: interno y externo, momentos de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención personalizada, valor agregado, clasificación de los clientes, manejo de agenda, libreta de calificaciones del cliente socialícelo por medio de un juego de roles en el ambiente de aprendizaje.
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Clasificación 1: Tipo de Personalidad
Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea.
Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en acción, actores, vendedores, políticos, orientados a la gente.
Combinado:
Combina características del introvertido y el extrovertido, se ajusta más rápidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.
Clasificación 2: Orientación Gente o Tarea
Orientado a la Tarea y su ejecución:
Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.
Orientado a la gente y su desempeño:
Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atención. Necesidad reconocimiento, aprobación, popularidad. Busca persuadir otros.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso.
Clasificación 3: Estilo Trabajo y Actuación
Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo y mostrar interés.
Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No les gusta la presión. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metódicos.
Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a último momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte. 2W
Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo...
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable Dan la sensación de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco. Prestan gran atención a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en sí mismo. Les encanta decidir. No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión. Felicitarlo y agradecerle su atención. Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran más la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisión más conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitación.
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia. Informarlos detallada y convenientemente. Ofrecer toda clase de garantías y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos. Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
Los principios básicos del servicio:
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dársena y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
ESTANDARES DEL SERVICIO
Los estándares otorgan reglas, directrices o características para los productos o servicios. Pueden ser establecidas atendiendo las exigencias del consumidor o de los grupos de empresas, que desean ciertas características en dicho producto o servicio.
Un estándar es el requisito mínimo que debe cumplir un procedimiento, de acuerdo a la definición y objetivo que haya propuesto en su empresa. Lo cual significa en forma práctica lograr que todo el personal realice el mismo procedimiento en la misma forma para lograr el mismo resultado.
Recuerde los pasos para estandarizar sus procedimientos:
• Analizar y diagnosticar los procedimientos necesarios
• Definir el tema con su estándar, procedimiento y políticas
• Capacitar al personal tanto como sea necesario
• Implementar en el área de trabajo
• Evaluar el procedimiento, el estándar y al personal se aplicará
TRIANGULO DEL SERVICIO
Estrategias de atención personalizada cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, las siguientes prestezas (o atributos):
• Respeto a las personas,
• Sonreír al momento de conversar con el cliente,
• técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
• Ofrecer información y ayuda,
• Evitar actitudes emotivas en este contacto;
• Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
El momento de la verdad* es:
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
VALOR AGREGADO
Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. Es una medida libre de duplicaciones y se obtiene deduciendo de la producción bruta el valor de los bienes y servicios utilizados como insumos intermedios.
Clasificación de los Clientes Actuales y Potenciales
1. Clientes Activos e Inactivos:
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:
2. Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
1. Clientes de Compra Frecuente
2. Clientes de Compra Habitual
3. Clientes de Compra Ocasional
3. Clientes de Alto, Promedio y Bajo Volumen de Compras:
1. Clientes con Alto Volumen de Compras
2. Cliente del promedio general
3. Clientes con Bajo Volumen de Compras
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
1. Clientes Complacidos
2. Clientes Satisfechos
3. Clientes Insatisfechos
4. Clientes Influyentes:
Clasificación de los Clientes Potenciales
Persona Física o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio.
1. Según su Posible Frecuencia de Compras
2. Según su Posible Volumen de Compras
3. Según su Grado de Influencia
LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es la evaluación que el cliente hace de los momentos de verdad en el servicio
MANEJO DE AGENDA
• Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anualmente nuestras actividades.
• Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
• Nos permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia.
• Nos sirve también como guía.
• Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios
2. Defina servicio al cliente, Call Center, atención al cliente, centros de contacto automatizados, ruteo de llamadas, métrica de la satisfacción del cliente, socialice en presentación Power Point.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.
RUTEO DE LLAMADAS
Ruteo Avanzado Para sus clientes, la mejor manera de ser atendidas sus llamadas es pudiendo acceder a la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera más rápida y simple. El sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que está disponible para recibir la llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la complejidad queda absolutamente oculta para el cliente que Llama y también para los agentes que la usan. Esto permite a su compañía un significante ahorro en la reducción en el Tiempo de transacción, por ende se incrementa el volumen de transacción y crecen las utilidades asociadas con las llamadas con clientes. Las Llamadas Automáticamente pueden rutearse según:
-Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.
Métricas de la satisfacción del cliente
Las métricas son un conjunto de medidas numéricas de los indicadores de ejecución que nos aseguran la satisfacción del cliente.
Qué resultados está obteniendo la empresa con relación a la satisfacción de los clientes externos?
Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, éste es el que más ponderación recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestión de los cinco criterios agentes o causas.
Aquí se ve muy bien la lógica del modelo:
Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del nivel de satisfacción de los clientes.
Por otra parte, la satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores, con una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada.
3. Investigue sobre el contenido del guión para llamadas en el Call Center y formule uno para una empresa de servicios. Socialícelo por medio de una dramatización en el ambiente de aprendizaje.
GUION LLAMADA
4. Realice una lista de chequeo para la identificar los factores de éxito del servicio al cliente que deberá aplicar en una visita a la empresa de su preferencia.
• Claridad de Objetivos
• Expectativas Realistas
• Compromiso con el cliente y proveedores
• Definición detallada de los servicios ofrecidos
• Incorporar procedimientos de actualización tecnológica
• Profesionalizar la operación del servicio
• Énfasis en el servicio en vez de en el precio
• Conocimiento del servicios o productos
• Dominar la industria de servicios, a través de la satisfacción del cliente.
• Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y público en general.
• Promover la innovación y creatividad.
• Capacitación y retroalimentación continua
• Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse.
• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
5. Consulte sobre CRM, tenga en cuenta como se administra, los requerimientos, equipo de desarrollo y los siete pecados en la implementación de CRM, prepare una exposición
CRM
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.
Siete pecados en la implementación de CRM
1. Soberbia; es decir que las empresas muchas veces rehúyen a la contratación de gente especializada en la implementación del sistema de tal forma que se cometen errores en la aplicación del mismo y esto les cuesta caro.
2. Avaricia; es importante contar en la organización gente que sepa manejar bien el programa, ya que en muchos casos se coloca gente multifuncional para que lo maneje y esto provoca problemas entendiendo que no es gente capacitada o muchas veces se les ha asignado solo un medio tiempo y la necesidad es una persona de tiempo completo.
3. Lujuria; el empresario siempre va a desear equipos perfectos y que estos funciones correctamente por mucho tiempo, lo cual está alejado de la realidad ya que se presentan muchas veces problemas con el funcionamiento del sistema, entonces es precisa la presencia de una empresa que haga el mantenimiento y soporte al desarrollo del sistema. En este sentido será siempre importante que se haga negocios con un proveedor serio y que desee una relación con sus clientes de largo plazo.
4. Ira; los directores de la organización son aquellos quienes deberán promover el desarrollo del sistema dentro de la organización, de tal forma que para que esto suceda se los debe comprometer en primera instancia a ellos. Este compromiso debe ser real y es fruto de un convencimiento de los beneficios que provocaría el sistema para la salud de la empresa.
5. Gula; desde el punto de vista técnico el integrarse con una cantidad enorme de proveedores es un problema para el desarrollo del sistema ya que la implementación del mismo se hará más compleja. También es importante para la organización asociarse con proveedores maduros que permanezcan en el mercado.
6. Envidia; es vital el hecho de conocer exactamente qué es lo que se requiere, cuáles son las necesidades a satisfacer es decir qué tipo de reportes de utilizarán; entonces así no entraremos en el problema de mirar a las otras empresas y desear lo que estas tienen y que no es una necesidad para nosotros.
7. Pereza; el tiempo que se demora el ver los resultados de la aplicación de un sistema muchas veces se convierte en un trauma para las organizaciones ya que estas quieren que los resultados se vean en el menor tiempo posible.
Factores importantes para la Implementación
No hay recetas mágicas para implantaciones exitosas, pero sí factores que se deben de considerar a la hora de implantarlos:
*Definición clara del alcance del proyecto y los objetivos.
*Patrocinio de altos directivos
*Fuerte liderazgo de proyecto, espíritu de equipo e involucramiento del usuario.
*Usar y apegarse a una metodología
*Expectativas realistas
*Permitir el rediseño organizacional.
*Manejo del proceso de cambio.
6. Consulte sobre el SAV (Sistema Automatizado de Ventas):
1. Concepto
2. Administración de contacto
3. SAV y CRM Móvil
4. Factores de éxito para SAV
5. Prepare una exposición de acuerdo a indicaciones de su tutor.
El SAV sistema de automatizado de venta
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
BENEFICIOS:
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.
Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el contacto se realiza principalmente vía email. Envío constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2 o más horas de trabajo diario.
• VENDES MÁS:
Por lo general el comprador por Internet es escéptico y ve como un riesgo comprar por Internet. Por esta razón tu negocio debe proyectar una imagen corporativa, de esta forma, dar seguridad al cliente; y una vez realizada una venta debes enfocarte en brindar una atención al cliente eficiente y efectivo.
• GANAS MÁS:
Automatizas y reduces costos; ahorras tiempo y dinero en la comunicación, envío y almacenaje de datos; proyectas una imagen corporativa y brindas atención automática, personalizada, eficiente y efectiva, a tus clientes, ganas más.
AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS
Es la tecnología utilizada para realizar procesos o procedimientos sin la ayuda de las personas.
SISTEMA DE INFORMACIÓN
"Un conjunto formal de procesos que, operando sobre una colección de datos estructurada según las necesidades de la empresa, recopilan, elaboran y distribuyen la información (o parte de ella) necesaria para las operaciones de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes (decisiones) para desempeñar su actividad de acuerdo a su estrategia de negocio."
EJEMPLO SISTEMA DE INFORMACIÓN.
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA (SIA)
Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no.
La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).
PORQUÉ ES IMPORTANTE ADMINISTRAR BIEN LOS CONTACTOS
Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente
Los empresarios profesionales coleccionan tarjetas de presentación en reuniones, ferias comerciales y otros eventos comerciales y luego "apilan, juntan o ingresan manualmente" los datos en algún tipo de formato digital.
Usted puede mejorar significativamente su negocio si hace más eficiente su habilidad para recolectar, compilar, organizar y recuperar contactos importantes. La tecnología actual ha sido refinada y ofrece una eficiente Solución para la administración de contactos, que se usa en el escritorio, que "lee" rápida y adecuadamente tarjetas de presentación, y coloca los datos de contactos importantes en los campos correspondientes de una libreta de direcciones electrónica. El proceso de "lectura" distingue instantáneamente el nombre del contacto del cargo, la calle de la dirección del correo electrónico, el fax del número telefónico y hasta el número de teléfono móvil del de la oficina. Una vez captados, algunas características del programa le permiten usar esta información en forma productiva para mejorar su negocio.
SEIS PASOS PARA RACIONALIZAR LA ADMINISTRACION DE CONTACTOS
• CENTRALICE TODOS LOS DATOS IMPORTANTES DE LOS CLIENTES.
Con BCM puede vincular a sus registros de oportunidades de ventas y contactos todo tipo de información de utilidad acerca de sus clientes, como mensajes de correo electrónico, notas, citas y tareas. De ese modo, cuando esté hablando por teléfono con un cliente, sólo tendrá que hacer un clic para conocer su historial de actividad y los datos asociados que pueden ayudarle en la venta.
• GESTIONE A SUS POSIBLES CLIENTES A LO LARGO DEL CICLO DE VENTAS.
Cuando organice la información comercial en Business Contact Manager, puede ejecutar informes con formato predefinido para realizar previsiones de ventas con mayor precisión. BCM permite un seguimiento de la información clave, como el potencial de ingresos, la probabilidad de que se concrete la venta y la fecha prevista.
• DEFINA PRIORIDADES PARA LAS TAREAS SEGÚN CRITERIOS DE EFICACIA.
Dedique tiempo a los clientes potenciales más prometedores a través de un seguimiento del estado de los esfuerzos de ventas. Con BCM puede ordenar y filtrar datos con objeto de disponer de la información necesaria para tomar decisiones bien fundadas acerca de sus actividades de ventas. También puede exportar los resultados a un documento de Word o a una u hoja de cálculo de Excel para realizar otros análisis.
• OBTENGA UN ACCESO RÁPIDO A LA INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS Y
Precios. Si alguna vez ha sentido la frustración que supone no encontrar la lista de precios durante una llamada de negocios, entenderá bien la ventaja que ofrece BCM. Podrá crear presupuestos con rapidez y precisión porque siempre tendrá a mano los datos más actualizados. También puede utilizar BCM para crear presupuestos de servicios especiales o calcular descuentos.
• DIRIJA LOS MATERIALES PROMOCIONALES A CLIENTES DETERMINADOS.
Si sabe que un cliente que adquirió un producto determinado puede estar interesado en un nuevo producto, tiene la opción de utilizar BCM para generar un informe en el que se muestren las oportunidades por productos. Si filtra el informe podrá ver una lista de clientes que ya hayan realizado compras. En el mismo informe podrá ver también datos acerca de dónde enviar el material promocional a cada cliente seleccionado
• ENVÍE BOLETINES PERSONALIZADOS A LOS CLIENTES DE UNA ZONA GEOGRÁFICA DETERMINADA. Si desea realizar un envío de correo a los clientes de una zona determinada, puede ordenar en BCM las cuentas y los contactos empresariales por ubicación y después utilizar la opción de combinación de correspondencia de Microsoft Word para enviar los boletines.
QUÉ SON LAS SOLUCIONES DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Y DE AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)?
Las empresas pierden mucho tiempo y dinero para recopilar información de contacto y, muchas veces, no tienen los procedimientos, ideas o medios para utilizarlos eficiente y eficazmente. Gestión de la relación con el cliente (CRM, por su sigla en inglés) es el término utilizado para describir el proceso de usar en forma organizada y eficaz esta información como la base para el lanzamiento de campañas de comercialización, desarrollo de ventas y otro tipo de actividades. En otras palabras, convertir a sus contactos en clientes.
Lo mismo vale para canalizar contactos hacia una fuerza de ventas a través de los sistemas de Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA). El desafío más común aquí es convertir eficazmente una gran colección de tarjetas de presentación recogidas en ferias, conferencias y otros eventos comerciales, en una base de datos útil y fácil de usar. La información se puede seleccionar y organizar según una gran variedad de parámetros (ubicación geográfica, tipo de negocio, nivel de interés, etc.), lo que permite al equipo de ventas convertir los contactos en clientes.
BENEFICIOS PARA SU ORGANIZACIÓN
Las relaciones comerciales son una parte inherente de todo intercambio comercial. Con una Solución para la administración de contactos, adecuada y de bajo costo, su negocio puede capitalizar los siguientes beneficios:
Eliminar oportunidades perdidas recogiendo contactos que usted ya tiene.
Mejorar la productividad en todos los aspectos de su negocio, por ejemplo: compras, ventas, comercialización, contabilidad, recursos humanos, etc., ya que todas las funciones básicas dependen del éxito de las relaciones.
Reducir costos indirectos por tener datos erróneos, ya que los datos son captados automáticamente y con precisión, a diferencia de la carga en forma manual.
Reducir las dificultades de los usuarios de CRM/SFA para fomentar que se expanda el uso de estas tecnologías.
BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS
Hay muchas situaciones comerciales en las que tener una Solución para la administración de contactos significa mejorar la productividad:
SOLUCIONES A MEDIDA
Así como todas las relaciones son diferentes, también lo son las opciones para elegir una Solución para administración de contactos que se adecue a las necesidades de su negocio. A continuación se enumeran las soluciones autónomas para la administración de contactos, así como las soluciones que trabajan con sistemas ya existentes de gestión de la relación con el cliente y de automatización de la fuerza de ventas (SFA).
LAS TECNOLOGÍAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS DE HOY EN DÍA IMPLICAN MEJORAS SIGNIFICATIVAS EN LA PRODUCTIVIDAD.
CUÁNDO APLICARLAS
Hay muchas situaciones en las que se hacen contactos nuevos, que si son administrados de manera más efectiva, pueden ayudarlo a establecer relaciones comerciales más duraderas y productivas.
Cuando sea y donde sea que usted conozca gente, hay una oportunidad para conectarse, crear nuevas relaciones y hacer negocios.
EXCELENTES RAZONES PARA USAR SOLUCIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE CONTACTOS
Uno de los recursos más escasos hoy en día es el tiempo, y una de las claves para el éxito es la eficiencia. Una Solución para la administración de contactos le ofrece ambos y más...
• Mejore su organización para no perder oportunidades
• Agregue contactos eficazmente para que el beneficio se sienta en toda la empresa
• Evite que las oportunidades de venta se le escapen de las manos
• Ahorre tiempo con la automatización respecto de la carga manual de datos
• Elimine los errores, frustraciones y oportunidades perdidas por equivocaciones en el ingreso de datos
• Mejore la productividad con opciones de búsqueda, clasificación y copias de seguridad
• Comparta la información de los contactos con otros
• Acceda a los datos de los contactos en cualquier lugar, en cualquier momento a través de la computadora, el PDA o un teléfono inteligente
• Envíe un correo electrónico a varios contactos en forma rápida para promover una nueva oferta
• Sin gastar mucho dinero, manténgase en comunicación con todos sus contactos haciéndoles tener presente a su empresa.
SAV Y CRM MOVIL
Junto a Internet y la WWW, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millardo de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales. Todo ello describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una manifiesta oportunidad de negocio, y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.
Partiendo del ya asentado sistema de mensajes cortos SMS, la integración total de telefonía móvil con los sistemas informáticos e Internet proporcionada por la implantación del estándar WAP, conjuntamente con la aparición de tecnologías subyacentes que eliminen las tradicionales barreras y limitaciones de capacidad del medio (GPRS y, muy especialmente, UMTS), conforman los factores que permitirán el desarrollo y la prestación de toda una serie de servicios, eminentemente ligados al comercio electrónico, a través de un canal disponible y accesible para el cliente en todo momento con independencia de su ubicación geográfica.
La confluencia del mundo Internet con la movilidad física de los usuarios permite concebir toda una nueva gama de servicios así como la adaptación de los ya existentes al nuevo medio. Más aún, posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM, que combine y asimile los beneficios intrínsecos ya descritos del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles (teléfonos, PAD, etc.).
FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.
• Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.
• La calidad y el precio deben ser adecuados.
• Ofrecer un valor agregado para el cliente.
• Buscar ser líder en el mercado.
• Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).
• Saber hacer las cosas mejor que otros.
• Detectar las fuentes de obtención de recursos.
• Estar en una buena ubicación.
• Ofrecer un producto / servicio innovador
7. Investigue sobre producto, servicio, valor agregado, portafolio de servicios realice un cuadro sinóptico.
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad
• Bienes o productos físicos: son todos los elementos tangibles.
• Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son variables y son imperdurables.
• Personas: se aplica a los profesionales de distintas áreas, por ej.: actores.
• Lugares: como ciudades, países; parques o determinadas áreas geográficas.
• Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc.
• Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una organización, también se comunican y vende.
Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.
Es el valor adicional o agregado que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax, etc.
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.
